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zoom RSS キャビンアテンダントのクレーム処理

<<   作成日時 : 2011/02/20 02:29   >>

なるほど(納得、参考になった、ヘー) ブログ気持玉 57 / トラックバック 0 / コメント 14

キャビンアテンダント(スチュワーデス)ほど、
悪質なお客さんからパワハラやセクハラの標的になりやすい職業はほかには無いであろう。

以前に「感情労働者」について、
ディズニーランドの掃除キャストがなぜ憧れの職業になるのか?という文を書きましたが、
肉体労働者が、自分の腕や指を機械の一部として肉体から分離させていたように、
「感情労働者」である客室乗務員は感情を自分から分離させ、感情をサービスの一部にしている訳です。

従って、
理不尽な要求を言いつけるお客に対しても「感情労働」で対処しなければならない。

そこで今回は、「キャビンアテンダントのクレーム処理」について、
感情労働の定義を最初に世に出した社会学者のホックシールドの理論を基本にして、
独自に作成された「キャビンアテンダントのクレーム処理方法」が非常に面白いので紹介しよう。


◇ キャビンアテンダントのクレーム処理方法 ◇


原則1:お客が怒り出した時には、「気が済むまで怒らせる」ことが必要である。

例え相手の言葉に怒りや疑問を感じても、絶対に反論せずに、ひたすら客の話を、
真摯な態度で聞いているふりをする。
これだけで、大部分の客は、言うだけ言うと「言いすぎた」と後悔し、おとなしくなるそうだ。

原則2:相手が怒っている間に心の中では次の2つのことを考え、自分の感情を意識的に変えること。

@「この人は私のことを思って言ってくれている。これは私たちの今後の成長につながる。」
と、クレームを言ってる相手に対し、感謝の気持ちを持つように、意識的に自分に仕向ける。

A「この人は、こういったクレームを言いたくなるような辛い境遇で、かわいそうな人なのだ」
と考えて、ひたすら慈しみの気持ちを持つ。

この「感謝」と「慈しみ」という2つの感情を、自分の中から引き出す努力を徹底的に行い、
深層演技を引き出すことさえできれば、最悪の事態はたいてい避けられる。

見せかけの演技だけでなく、
自分の感情も騙すという深層心理操作的接客クレーム処理である。

原則3:懸命に努力しても失敗したり落ち込んだ時は、『自分は悪くない』と何かに責任転嫁すること。

この原則3が非常にユニークで素晴らしい。
しかしながら、感情労働には絶対必要なことだと私は思う。

深層演技を続けなければならない感情労働者のストレスが、
非常に強くなることは安易に想像される。
どんなに素晴らしい演技ができても、
落ち込んだり、ストレスを感じたりするのが人間だ。

まして、
演技の失敗は、感情労働者にとって
自己否定という最悪な状態を招く。


いわば、飛行機中は舞台である。
舞台では、自分の感情を徹底的にコントロールする。
そして、飛行機を降りたら感情抑制を解く必要がある。

それが良き感情労働者になるポイントであり、
感情労働のレベルを維持するに必要なことであります。

どの分野においても、
最高のパフォーマンスを目指す人は、メンタルを維持する必要がある。
感情労働者ならなおさらである。




ホックシールドの理論は、キャビンアテンダントや客商売でなくても参考になる話だと思われる。
というのは、私たちは誰でも感情労働者なのだ。
主婦でも学生でも、
人間関係の中で生活するということは、感情労働だ。

上司のつまらない冗談に笑ったり、
主婦が自宅の門前を掃除をするときは、
境界線できっちり止めず、
必ず隣家の敷地まで30センチ程余分に掃除をするのが礼儀だ。

特に日本人は、なにかしらの困難があると、
「自分に落ち度があったんじゃないか」
「この仕事は合っていないんじゃないか」
「店員は客にサービスするのが使命ではないのか」
などと、自分を責め続ける。
実際にこのような自己否定で、
多くの人がストレスで心身を痛める。
身を痛めたら台無しである。


心優しき誠実な貴方にこの話を贈ります。


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コメント(14件)

内 容 ニックネーム/日時
エイジさん、ホックシールドさんありがとう汕ォいのは私ではないのですね(ToT)
まっつん
2011/02/20 14:14
百貨店で接客業をしていたときに、

クレームがあれば
相手の方の言い分を言いたいだけ傾聴しなさい、

で、それは
店自体へ行っていることで
あなたへの個人攻撃ではないのだから
しょんぼりすることはないですよ

個人的感情はちゃんとブロックして
コントロールしなさい

そして淡々と要請に応じて
やれることはやり、やれないことは丁重に断るのよ

って、
先輩にアドバイスされたのを思い出しました。


エイジさんの言う感情労働者の定義ってホントにその通りですね。
イイ話聞けて良かった^^


ららあ
2011/02/20 14:46
ほんとうに、クレーム処理は大変ですね(^^ゞ
わたくし、不愉快さがもろに顔に出てしまいます。
責任転嫁した結果、じつは自分のミスだった!なんてことが多く、
頭を抱えて苦悩する毎日です(@_@;)
最近、老化現象も加わり、ドジに歯車が掛かってます!(>_<)
おのの
2011/02/20 21:53
エイジさん、こんばんは〜。
「組織に対する苦情」と「個人に対する苦情」(これも組織上の問題だったりする場合がありますね。)と、「真に個人に対する苦情」と、、いろいろありますね。感情をぶつけられてしまうのは、まったく災難だと思います。

「心優しき誠実な貴方に」という最後のフレーズがいいですね。
そういう人は、クレーム処理を通しても、本当に成長していくんでしょうね。

カコ
2011/02/21 19:16
エイジさん こんばんわ。

どんな仕事も 人と人との繋がりは確実にあるから クレームも当然にあるでしょうね。
夜勤疲れがたまっていた若い頃にエイジさんと逢えていたら 今はどうだったのかしら。私ももっといい対応が出来ていたのでは?
これも自分で選んだ人生なんだから やはり エイジさんにはいつか逢えていたはずなんですよね。学ぶために…。
おみつ
2011/02/21 22:06
悪いのは太陽の眩しさです。byカミュ>まっつんさん。

私は製造メーカーなんですけど、
お客様のクレームのほとんどがお店との確執なんですよ。
でも会社が責任を持って処理するんですけどね。
クレームというのは感情的な要素が確かに多いと思います。>ららあさん。

クレーム処理で不愉快さ加減がモロに顔が出る人って
じつはクレームによってダメージを受けにくい人なんですよ。
つまり感情労働者ではないってことですね。w>おののさん。

カコさん。こんばんわ。
クレームが個人攻撃に成りやすいのがCAのようで、
毎年、それで辞めるらしいですよ。
感情労働者のクレーム処理の方法を知らないと、
真面目な人ほど可哀相な結果になりやすいです。>カコさん。

おみつさん。こんばんわ。
鏡の法則によれば
与えられた環境も、無駄ではなく、
まして罰ゲームでもなく、
すべて自分にとって必要なミッションを教えてくれるらしいですよ。>おみつさん。
エイジ
2011/02/21 22:33
エイジさん、CAの場合はクレームが個人攻撃になりやすいんですか?
それって、狭い席に座って動けなくて、ストレスがたまるお客が多いのでしょうか?
本来「安全のプロ」であるべきCAに過度のサービスをさせるのはどうかと思いますが、会社が「快適な空の旅」とか宣伝しすぎかも?
カコ
2011/02/21 23:08
今回も面白いですね。
ただちょっと思うのがどんな場合にも当てはまる
クレームへの気持ちの折り合いのつけ方としては
すごく納得できるのですが
CAさんってじっと耐えるような
おとなしい被害者タイプばかりでもないですよ。

私はある女性向けダンスを習っていて
そのスクールの受付さんたちと仲がよいのですが
「スチュワーデスのお客さんは怖い」と評判です。
ちょっと対応が遅かったり思い通りでないと
罵詈荘厳を投げつけ、自分も接客業なら
理不尽な態度も我慢しなくてはいけない気持ちを
理解してくれてもいいものなのに
逆に接客ストレスを自分が客のときにぶつけてくるタイプが
とても多いそうです。
もちろん全部の人がってわけではないですけど
ちょっと気になったので。
ぬこ
2011/02/22 18:53
CAの場合、ちょっとホステスみたいなもんで、
パワハラやセクハラみたいなクレームも多いようです。
だから余計にダメージが大きいみたいですね。>カコさん。

確かに、料亭の女将なんかも
よその店に行くと厳しくなる人が多いようで、
流行ってる店の女将ほど厳しいw
接客ストレスを自分が客のときにぶつけてくるタイプが
多いのも感情労働者の宿命かもしれませんね。>ぬこさん。
エイジ
2011/02/23 00:25
今回の話し参考になります。
自分は病院勤務ですが、人間相手なので すべての患者に対し、心は同じようにはできていません。正直むかっとする人もいます。
こちらは金払ってるんだから 当然なんでもしてくれるわよね。と注文の多いご家族の方もいらっしゃいますし、またそういう人はどクレームも多いです。看護=お母さんでなんでもしてくれる と履き違えているような気がします。
そんな時は、とりあえず 聞いていますが心では(そんなに言うんならもっと札束つんで施設に行けば?)と思ってしまいます。

ゆい
2011/02/25 03:44
私は現在空港で働いています。異常に怒る人というのは生活環境に恵まれていない人が多いように思います。正面から付き合うのではなく半分聞いて半分聞き流したほうが良いです。まともに相手していたらこちらがもちませんから・・・。雷が落ちたときの電化製品のアースみたいなものです。
NORI
2011/02/26 00:34
ほんとそういう「ものすごいことを平気でいうひと」
はびっくりしますよね。
案外、いってる本人は頭が悪いだけで、
悪気はないんですけど、むかつきますよねw>ゆいさん。

異常に怒る人は、
頭がいかれているのです。
まともな人だと考えず、
自愛の目でみてやってください。w>NORIさん。
エイジ
2011/02/26 15:15
遅ればせながらコメント。
なるほど〜!
それと、自分が怒ってしまうときの対処もこれらの応用でいけそうな気がします。
森吉
2011/02/27 00:16
なるほど〜。
たしかに自分が怒るときの対処にも使えますね。
エイジ
2011/02/27 12:57

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